Todos, absolutamente todos, somos consumidores. Es curioso, pero alguna vez en la vida, hemos estado disconformes, molestos, desengañados, etc, en alguna de nuestras compras o servicios contratados. Y entonces que hacemos?,
A. Poner el grito en el cielo, chillar aL dependiente/a u operador y sofocarte, quedarte enfadadísimo.
(Chillar no te dará la razón, la dependienta/e solo hace su trabajo y el sofoco igual que viene se irá).
B. Explicar tu disconformidad, escuchar la solución o negativa del dependiente/a u operador en solucionar el problema. No encontrar la solución, o que ésta no te convenza, enfadarte e irte o dejarlo sin más, con tu disgusto.
(Si no existe explicación, acuerdo o solución a tu disconformidad y te vas sin más. Tu caso, la problemática o tu misma situación puede pasarle a miles, que haciendo lo mismo (irse sin más) conlleva la indefensión e impunidad que quién no presta un servicio adecuado).
C. Explicar y argumentar tu disconformidad, escuchar a la dependienta/e u operador. Y si no te convence solicitar el libro de reclamaciones, o departamento de reclamaciones y número de la misma.
(Esta deberá ser tú actitud, siempre y cuando sigas las recomendaciones siguientes;
A QUÉN VINCULAN, CUÁNDO SE UTILIZAN LAS QUEJAS U HOJAS DE RECLAMACIONES?
A QUÉN VINCULAN, CUÁNDO SE UTILIZAN LAS QUEJAS U HOJAS DE RECLAMACIONES?
1.-Empresario. Toda persona física o jurídica, ya sea privada o pública, que actúe directamente o a través de otra persona en su nombre o siguiendo sus instrucciones, con un propósito relacionado con su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.
2.-Consumidor y de Usuario. Personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. Son también consumidores a efectos de esta norma las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial.
Se utilizarán cuando se tenga una controversia o conflicto con una empresa, comercio... que derive de su relación comercial o servicio prestado cuando seamos consumidores o usuarios finales. La ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, nos reconoce el Derecho que tenemos los usuarios (clientes) a elevar nuestras quejas ante la propia empresa y que en su caso, pueda intervenir la Administración Pública.
3.-La Administración Pública; Será la mediadora entre las partes, una vez le sea comunicada la hoja de reclamaciones. Quién intentará conciliar a las partes y la resolución del conflicto de consumo.
Las hojas de reclamaciones deben estar en el propio establecimiento, en su caso cuando la relación es telefónica, la empresa deberá recoger la reclamación del usuario asignándole un número a la misma, sobre la cuál se llevará un registro y seguimiento.
Si el empresario, no las facilita o se niega a recoger la reclamación, valdrá en este caso cualquier medio que acredite la presentación de la queja o reclamación, (ej. un fax, un mail). El usuario, en caso de negativa, puede hacerse valer de las fuerzas y autoridades del Estado, quienes se personarán en el establecimiento, para solicitarlas en caso de negativa, y quien levantara la misma, derivando la correspondiente sanción a la empresa.
CÓMO SE RELLENAN, COPIAS...
Acto seguido, y rellenadas las oportunas hojas, la empresa se quedará su hoja (rosa) y nos dará la hoja Verde (nuestra) y la Blanca (que será la que entregaremos en cualquier registro perteneciente a la Administración del Estado, a la de las Comunidades Autónomas, o a la de aquellas Entidades Locales que hubieran suscrito el oportuno Convenio, así como en las Oficinas de Correos, o en cualquier otra forma prevista por ley. Remitiéndose al Servicio Provincial de Consumo.
Lo aconsejable será su presentación en la oficina municipal de consumidores y usuarios, esta puede ser la de nuestra población OMIC (quien dará traslado de la queja o reclamación a la OMIC, de la población dónde se sitúa el comercio) y en su caso, dará traslado al Servicio Provincial de Consumo.
PLAZO DE PRESENTACIÓN. El plazo para presentar la hoja es de 10 días hábiles desde que se cumplimentó.
Los empresarios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación.
Una vez la hoja en poder del Servicio Provincial de Consumo, éste iniciará la tramitación de la misma, poniéndose en contacto con el reclamado y recabando toda la información que considere necesaria para, posteriormente, responder al reclamante (por escrito) en el menor tiempo posible.
Las hojas de reclamaciones deben estar en el propio establecimiento, en su caso cuando la relación es telefónica, la empresa deberá recoger la reclamación del usuario asignándole un número a la misma, sobre la cuál se llevará un registro y seguimiento.
Si el empresario, no las facilita o se niega a recoger la reclamación, valdrá en este caso cualquier medio que acredite la presentación de la queja o reclamación, (ej. un fax, un mail). El usuario, en caso de negativa, puede hacerse valer de las fuerzas y autoridades del Estado, quienes se personarán en el establecimiento, para solicitarlas en caso de negativa, y quien levantara la misma, derivando la correspondiente sanción a la empresa.
CÓMO SE RELLENAN, COPIAS...
Facilitada la hoja de reclamación por parte de la empresa (si es en un establecimiento) se nos facilitará un total de tres hojas, autocalcables, de color blanca, rosa y verde.
Blanca: original, para enviar (cuanto antes) a la Administración por parte del consumidor.
Rosa: copia, para la empresa o establecimiento comercial reclamado, de modo que puedan acceder a ella y consultarla los Servicios de Inspección.
Verde: para nosotros como reclamantes.
Rosa: copia, para la empresa o establecimiento comercial reclamado, de modo que puedan acceder a ella y consultarla los Servicios de Inspección.
Verde: para nosotros como reclamantes.
Únicamente debemos rellenar la hoja blanca, y principalmente deberemos hacer constar:
· Nuestros datos: Nombre, dirección, DNI, teléfono y, en su caso, dirección de correo electrónico.
· Fecha y hora: Imprescindible para futuras reclamaciones.
- El motivo de la reclamación: No hay normas, pero conviene ser claro, directo, sin omitir información importante. La empresa tiene en la misma un espacio reservado para alegar lo que a su derecho convenga. Y finalmente nuestra firma.
DÓNDE SE LLEVAN Y PLAZO PARA CONTESTAR?Acto seguido, y rellenadas las oportunas hojas, la empresa se quedará su hoja (rosa) y nos dará la hoja Verde (nuestra) y la Blanca (que será la que entregaremos en cualquier registro perteneciente a la Administración del Estado, a la de las Comunidades Autónomas, o a la de aquellas Entidades Locales que hubieran suscrito el oportuno Convenio, así como en las Oficinas de Correos, o en cualquier otra forma prevista por ley. Remitiéndose al Servicio Provincial de Consumo.
Lo aconsejable será su presentación en la oficina municipal de consumidores y usuarios, esta puede ser la de nuestra población OMIC (quien dará traslado de la queja o reclamación a la OMIC, de la población dónde se sitúa el comercio) y en su caso, dará traslado al Servicio Provincial de Consumo.
PLAZO DE PRESENTACIÓN. El plazo para presentar la hoja es de 10 días hábiles desde que se cumplimentó.
Los empresarios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación.
Una vez la hoja en poder del Servicio Provincial de Consumo, éste iniciará la tramitación de la misma, poniéndose en contacto con el reclamado y recabando toda la información que considere necesaria para, posteriormente, responder al reclamante (por escrito) en el menor tiempo posible.
Textos Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre. Recomendación 98/257/CE de la Comisión, de 30 de marzo, relativa a los principios aplicables a los órganos responsables de la solución extrajudicial de los litigios en materia de consumo y en la Recomendación 2001/310/CE de la Comisión, de 4 de abril de 2001, relativa a los principios aplicables a los órganos extrajudiciales de resolución consensual de litigios en materia de consumo o normativa que resulte de aplicación y, como tales, hayan sido notificados a la red comunitaria de órganos nacionales de la solución extrajudicial de litigios en materia de consumo.»Recomendación 98/257/CE de la Comisión, de 30 de marzo, relativa a los principios aplicables a los órganos responsables de la solución extrajudicial de los litigios en materia de consumo y en la Recomendación 2001/310/CE de la Comisión, de 4 de abril de 2001, relativa a los principios aplicables a los órganos extrajudiciales de resolución consensual de litigios en materia de consumo o normativa que resulte de aplicación y, como tales, hayan sido notificados a la red comunitaria de órganos nacionales de la solución extrajudicial de litigios en materia de consumo.»
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